正如2010年的总结自己写的，最难处理好的是关于部门那人员的诉求。之所以为难，主要因为两个原因。
- 对方的诉求超出我的能力，或者影响范围
- 资源有限，诉求不能全部满足。没有皆大欢喜之策。
不过，我想无论是什么问题，解决皆有道，自己也一直在思考该如何能做好。
首先我觉得第一步就是预见。诉求其实也是一种风险，处理不好，会直接导致严重问题。所以，既然是风险，必须做一些预案，而不是等到问题发生再手足无措。
其次，有些诉求，对方本意并不是要求本身。所以就算直接满足了这个诉求，并不能解决根本问题。还有的诉求，超出合理范围，甚至对方也知道是不可能解决的。这个时候，需要把周边的事情做好，影响对方的诉求转移，直到回到事情的根本，或者回归合理范围。
最近就遇到三个事情。
第一件，是关于出差。
年底，送同事去日本。有两个诉求是可预见的，一个是过年期间怎么办，一个是对宿舍不满怎么处理。
前者，从客户，组织的角度来看，当然最好是过年期间能留在日本。但是，站在个人的角度，过年回来也是一个合理的要求。想要在出发前说服他们是很难的。因为无论我说什么，对方都可以认为，因为又不是你去，你当然说得好听咯。当然，用没有先例，其他人都是如此等强硬理由决定，一时也不会出问题，只是日积月累，只会把人之间的理解变得更为稀薄。
所以，我首先和客户确认，有可能需要回来。其次，将事情放在阳光底下，帮他们办理多次签证，使他们有可能中途回国。同时让他们理解，在项目严峻的情况，有不能回国的可能性。另外只能办理一次签证的，也让他们理解。
客户确实很亲切，同意了我。可是他们中有一次性签证的，肯定会留在日本。从个人来说，希望他们团队是一个相亲相爱的小家庭一样，能够共同承担苦与乐。于是在他们出国后，他们欢快地商量年底采购，游玩的时候。向他们团队提出了这个问题。结果非常令人惊喜的是，他们中的唯一女生，一个甚至说出“公司不让回国，也会买机票回来的”同事，对我说“如果大家都不回去了，我也愿意和大家一起”。其他的同事，甚至很不屑地和我说，其实走的时候就没有想回来过年的。
事情解决了。虽然为此，额外增加了和客户的确认（客户不同意，怎么办），办理多次签证（额外花费），以及和他们平等的讨论的时间。但是我觉得是值得的。正如我和他们说得，“我一定会尽力去做这些事情，我不会让你们到时候说，是被Rex忽悠过去的”。
而公司宿舍的问题。对于他们没有住过公司宿舍的人来说，肯定有相当落差。而唯一的女生，还要自己一人住一间。所以在出发之前，就确定尽快给女生换成旅馆。正因为预期了这些事情，我和他们一再强调宿舍卫生有可能很差，一定要做好卫生，有问题先来问我。结果他们一过去，不出所料果然微博就第一时间扑面而来。有些问题，是解决不了的，譬如小房间没有空调，和式的没有床等等。有些是可以解决的，比如被子有点发霉了。能做的自然去联系管理部处理。做不了的如何呢。这个时候转移诉求，是一个好办法。一方面，对于换到旅馆的诉求，做冷处理。因为这个时候，很多来自于预期值的反差。其实一段日子后，适应了宿舍，也就不会这么激烈。因为卫生差，也是我们同事搞出来的，常常会为刚刚进入地一点点问题表不满，而自己随地乱丢乱扔，而习以为常。另外让他们集体，而不是让个人来面对。小房间也不是和其他房间相差那么大，所以让他们自己安排。如果他们自己争论不休，我想至少这个团队内部是很冷漠的，结果事情也如我所料，他们自己做了安排，我想住大房的人也一定会有所感激。
看着现在他们团队，一起去迪斯尼，一起准备元旦。以及他们说要一起过春节。还说春节那天有可能请假半天，因为除夕有可能玩得很晚。嗯，没有家人的陪伴，他们肯定能感受别样的朋友的温情和感动。
第二件事情是关于座位
公司的空气质量不是很好。有某些中间的位置，大家都不是很愿意被安排。我一直坐在窗口，确实很不清楚这种情况。一位怀孕同事，和我提出，希望在窗口，所以把她安排在窗口。自然有人安排在了中央，所以有人提出来了。我和她说，那位同事怀孕的，我想你能理解。她认可地点点头。我想她会知道，一点点的谦让，团队会更加融洽。等她也怀孕的时候，也会优先考虑她的感受。
无论是多么难的诉求，我想都是可以理解的。做自己能做的，做不到的也把周边的事情做好。就会在潜移默化中化解。而把人之间的关系想得过于复杂，或者过于机械都只能适得其反。
第三件事情是关于一场官司
最近一位旧同事，和公司关于出差奖金打官司。最后打赢了。在一些人看来，特别是公司外的人来看，只是一个弱者战胜了霸道的解读。因为不在一个部门，他辞职的细节我自然不清楚，所以也没法发表评论。但这位旧同事入司到归国，我和他都在同一客户的不同项目，他的性格和做法我是很清楚的。当年有出差机会，所有现场Leader包括我，都不同意派他出去。因为他的言行让人感觉，他只关心自己的利益，无论对什么事情，都有不尽的抱怨。而其他几位也申请的，都表现好得多。可是部长，觉得他日语不错，很用功而执意派他，而且他当时态度也相当不错。由于家庭原因，并没法缴纳保证金，结果依然是部长担保，让他去了之后，定期扣（结果这个事情也变成抱怨，因为过去了，还要定期扣钱，而不是免除）。去了日本后，果然，想的都是如何能跳到更好的公司。而不变的是，对客户公司，对南京公司的各种抱怨。其实这些都是正常的，我也经常和他谈如何争取机会，探讨成长。问题是，当我和部长反映后，部长只是觉得派出去，也没有办法，能做到什么时候，就做到什么时候吧，一种不闻不顾的感觉。后面关于他老婆去日本，地震，肾结石，有一些了解，他也是不尽的埋怨。所以对于是否能赢得这场官司，我对他是没有同情的，这和Yang是不一样的。
被给予这样的机会，加上后面的帮助，却只会埋怨，一句感谢都没有。时至今日，诚如之前，把一些话说给不知道的人。看到电视上的采访，按照他的说法，仿佛是在明知道肾结石，公司没有人，死活要派他去的样子。哎，我想现在最后悔的不应该是他，而是应该是部长吧。
通过这个事情，我知道了两点，诉求没有有道理和没有道理之分，他就是冷冷冰冰的现实。你必须要预见，对于永远不会满足的人群，应该让他知道不是所有都是他应得的。而当事情发生，任其发展，不管不顾，也是有问题的。所以，这样的结果，抛开官司关于冷漠和法律之外，至少这多年问题的蓄积，对于当事人都是一个教训。